汽车消费维权如何实现良性循环

互联网改变了很多国人的思维习惯和生活方式，但即便如此，在处理消费维权和纠纷这类事情上，很多人还是笃信今晚播出的央视3.15晚会才最管用。一些消费者最常使用的依然是一哭二闹三上吊的降维攻击手法来逼迫企业满足自己的要求。作为国内最大的汽车消费者投诉信息收集平台，车质网的发展得益于技术进步和消费者信任，我们希望中国的汽车消费维权能够进入一个健康、有序、公平、合理的轨道，以最大程度实现良性循环。

首先，要拓展法律空间。我国《消费者权益保护法》规定了五种消费者争议的解决途径，分别是与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼。但是，法律专家的普遍观点是，在这五种途径中，当事人以前三种方式达成的协议由于均不具有法律上的强制执行力，具有明显的局限性。仲裁与诉讼的裁判结果虽然具有法律上的强制力，但却缺乏针对消费者纠纷的专门制度设计，在纠纷解决机制上存在明显不足，无法满足解决消费者争议的特殊需要。面对这种状况，建立新的消费者纠纷解决机制就很有必要。说白了，中国需要更灵活、更独立的第三方消费纠纷仲裁机构。针对越来越庞大的汽车消费群体，一个汽车消费纠纷仲裁机构可谓正逢其时。当然，这个机构最好有别于现有的消费者保护组织，更独立、更专业、机制灵活，并且有法律地位。它的出现也许能够盘活整个消费者权益保护体系，从而满足更多消费者的需求。

其次，汽车企业要学会聆听。今晚对很多汽车从业人员来讲很关键，特别是公关、传播部门，会神经高度紧张地看完2个小时左右的节目。其实，作为央视3.15晚会，它曝光损害消费者利益的现象通常有一个原则，那就是普遍性。互联网时代没有秘密可言，这意味着问题可能早就存在，如果企业对某些普遍性问题已经有回应、有解决，媒体再去曝光意义不大。作为国内最大的缺陷汽车信息收集平台，车质网很显然也是央视3.15栏目组重要的收集线索的信息源之一。我们负责任地讲，那些不管是采取召回手段还是个案处理方式，消除了已发现的车辆安全隐患的车企应该不必为此惴惴不安。说到底，解铃还须系铃人，这需要车企首先学会聆听，不要觉得消费者的抱怨或者维权是给企业找麻烦(现代公关理论普遍认为，用户的抱怨对企业来说是一笔巨大的财富)，要善于从各种声音中找到利于自身进步的因素。互联网信息的传播具有病毒特征，任何企业都无法杜绝不利新闻的传播，疏比堵更有效，这就需要企业需要放下身段，用更平和、轻松的心态来应对用户的维权或者抱怨。车企作为传统制造企业，在学会聆听和更贴近的应对方面还有很多学习空间。而且，对经销商进行相关培训也至关重要。

第三，消费者还是应该相信企业。这句话看似很扯，但实际上，从车质网处理消费者投诉的经验来看，视用户为上帝的车企是绝大多数，车企有时候拒绝消费者的要求只是选择和权衡的结果而非故意对抗。需要特别指出的是，即便车企有时会做出不妥当的决定，但在涉及重大的质量和安全隐患问题上面，国内现有的监管体系是有能力确保车企进行纠偏的。当然，这可能需要时间，消费者一时不顺也不应该绝望。车质网的建议是，消费者要善于利用更有效的渠道，比如，某些时候你在经销商门口挂一个横幅，可能还真不如在车质网上面发布一条投诉管用，一方面诉求第一时间会转给生产者(毕竟，经销商并不等同于企业，企业会更珍惜品牌的声誉)，另一方面，也通过发布表达了不满。不过平心而论，有时候消费者不相信企业的有关结论也是无奈之举，因为国内第三方汽车技术鉴定机构资源稀缺、收费畸高，而这也是第三方仲裁机构成立后的价值所在，可以推进第三方技术鉴定机构的市场化。

第四，媒体要调整心态，不能激化甚至人为制造矛盾。汽车行业是媒体的广告大户，这让很多媒体对汽车产品问题的关注，变得不那么纯粹。但不管是出于何种目的，对问题的披露要客观准确。我们很感谢国内不少媒体(包括很多微信公众号)对车质网数据的引用，我们这几年不断优化车型页以及故障问题搜索功能，目的就是为了尽可能给公众提供全面的信息，尽管有些网站直接拷贝车质网的投诉信息并宣称自己采集，但我们坚持数据和信息公开透明的立场并没有动摇。只是，我们建议大家把关注点集中到推动车企解决问题上。连召回的意义都不明白，非要归于车企的质量水平下降，而对车企大肆挞伐，持这种立场的汽车传媒大把存在；某些媒体在一些尚不能界定责任的个案上推波助澜，也人为激化了矛盾，加剧了争议处理的难度。

第五，监管者的应变要更快。政府部门不应承担解决消费争议的义务，但它是游戏规则的制定者，中国的汽车产业发展太快，相关职能部门并没有完全适应转变，有一些汽车消费维权事件最终变得混乱，事实上也和某些部门工作机制过于僵化有关。种种迹象表明，有关方面已经意识到了存在的问题，比如，今年3.15前夕，中国消费者协会发布的2015年的汽车消费者投诉信息就较以往更侧重于问题的梳理和解决。对数据的合理运用预计将是未来监管者的一个课题和必须面对的选择，这也是中国政府在汽车产品和服务的监管上变得更有张力和威力的关键所在。

最后，需要进一步强调维权的理性和有序。和以往相比，车主处理消费纠纷选择面相对扩大，但从根本上来讲，一切都应该在法律法规的指引下来进行。任何不理性、极端的维权手段都不应该得到鼓励。尽管目前车主维权还有很多不尽如人意的环节，但总体上来讲，车企的责任感是增强了的，据我们了解，不少投诉量较大的车企都成立了质量应急小组等类似机构，就是希望从机制上能够更为快速反应处理一些重要问题。企业需要理性对待自身产品和服务上的短板，消费者也应该明白，汽车是复杂机械体，不可能一点问题没有。有理有据，善于换位思考，这是成功处理较为棘手的汽车维权事件的基础。

今年央视3.15晚会的主题是共筑消费新生态，我们认为准确契合了时代特征和痛点。互联网时代，生产者、经营者、监管者三者的关系更为复杂，各自的行为边界变化更大，迫切需要消费生态提升品质。而一个良好的消费生态系统实际上就是一个良性循环体系，各方的需求和利益呈现互补而非对抗的局面。国内汽车消费生态的升级有赖于各方共同努力才能最后成功，从而才能实现最终的共赢。车质网将为实现这一目标贡献自己的力量。